Strona główna Społeczeństwo Stacja paliw – sprzedawca też człowiek !

Stacja paliw – sprzedawca też człowiek !

130

Spotykamy ich gdy tankujemy  paliwo. Są dla nas osobami anonimowymi, osobami z drugiej strony lady. Gdyby spytać klienta, jak wyglądał kasjer, który go obsługiwał, to niejeden z nas miałby problemy z opisaniem tej osoby. Na sprzedawców, kasjerów nie zwracamy uwagi. No, chyba, że dochodzi do sytuacji konfliktowych. Z drugiej strony, o czym nie mamy pojęcia, jesteśmy bacznie obserwowani przez personel sprzedający. Sprzedawcy są doskonałymi obserwatorami i psychologami.

Piotr  trzy miesiące  temu zatrudnił się na małej stacji paliw. Nigdy wcześniej nie pracował jako sprzedawca. Wydawało mi się , że będzie to praca łatwa i przyjemna – opowiada Piotrek.

Na  początku pracowałem przez tydzień po opieką innego doświadczonego sprzedawcy. Musiałem poznać kasę fiskalną i procedury jakie obowiązują na stacji paliw. Najtrudniejsza dla mnie była obsługa kasy fiskalnej . Nigdy nie miałem z  nią do czynienia. Niby wszystko jest bardzo proste, ale podczas pracy można łatwo popełnić błąd i wtedy trzeba wiedzieć jak go naprawić. Nie wspomnę już o manku na koniec zmiany. Oczywiście, gdy przy mnie stał starszy kolega wszystko wydawało się  proste, ale przyszedł dzień kiedy szef zapowiedział , że od dnia następnego będę pracował sam. I się zaczęło.

Pierwszy błąd jaki popełniłem związany był z doładowaniem karty płatniczej . Klient chciał doładować kartę za pomocą innej karty kredytowej. Ta operacja wymaga by nacisnąć przycisk karta, ja nacisnąłem gotówka.  System potraktował, że przyjąłem gotówkę. Na koniec zmiany w raporcie przeczytałem, że mam manko w wysokości 1250 zł. Kierownik stacji stwierdził, że mojego błędu nie da się naprawić, bo system jest tak skonstruowany, że nie przyjmuje reklamacji. Jednym słowem  system uznał, że przyjąłem 1250 zł. chociaż fizycznie tych pieniędzy nie otrzymałem. Na całe szczęście mój szef był wyrozumiały. Jedyną szansą naprawy mojego błędu było dotarcie do klienta i wytłumaczenie mu zaistniałej pomyłki oraz…nadzieja że zwróci  niesłusznie zaliczone na jego konto pieniądze. Po wielu korowodach udało się do niego dotrzeć. Okazał się osobą uczciwą i zwrócił te 1250 zł. Dzięki temu uratowałem lwią część swojej pensji. Nauczka jaką otrzymałem,  kosztowała mnie wiele nerwów i sprawiła, że bardzo ostrożnie podchodziłem od tego momentu do wszystkich operacji na kasie fiskalnej.

Podczas pracy na stacji benzynowej ma się do czynienia z różnymi klientami. Pewna starsza pani miała straszne pretensje, że nie potrafię właściwie wczytać jej karty kredytowej – opowiada Piotrek. Próbowała kilka razy, aż zablokowała sobie kartę. Zapłaciła za paliwo gotówką. Oczywiście nie obeszło się bez wyzwisk i nerwów. Za kilka dni przyszła na skargę do mojego szefa twierdząc, że powinien mnie zwolnić, bo na niczym się nie znam. Podczas rozmowy wyjaśniającej okazało się, że gdy ją obsługiwałem ta pani zapomniała okularów, a dodatkowo wpisywała zły PIN, gdyż nie pamiętała go. Stąd nie mogła wczytać swojej karty. Gdy kierownik jej to uświadomił oświadczyła, że i on powinien zostać zwolniony. Tacy są niektórzy ludzie, szczególnie osoby starsze.

Priorytetem na mojej stacji  jest dbanie o czystość. Przekleństwem dla nas są klienci, którzy niedbale tankują paliwo, rozlewając je po podjeździe. Pewnego dnia – wspomina Piotr, podczas płacenia za paliwo  klient stwierdził, że informuje mnie o rozlanym paliwie na podjeździe. Po prostu troszkę paliwa mi się rozlało oświadczył. Okazało się, że po odjeździe jego samochodu pozostało bardzo duże rozlewisko. Wyglądało jakby kilkadziesiąt litrów paliwa zamiast do baku trafiło na beton podjazdu. Oczywiście w takim przypadku musiałem zamknąć podjazd i zneutralizować rozlane paliwo specjalnym  proszkiem. Wystarczyło być bardziej uważnym przy tankowaniu, a klient zaoszczędziłby swoich pieniędzy, a mnie niepotrzebnej pracy.

Jeden z klientów zwrócił  uwagę, że na naszej stacji, albo myjemy bieżącą wodą podjazdy, albo sypiemy jakiś proszek. Odpowiedziałem, czy chciałby tankować na brudnych zalanych paliwem podjazdach? W odpowiedzi tylko się uśmiechnął. Niestety, aby na podjazdach było czysto trzeba cały czas pilnować porządku i błyskawicznie reagować na sytuacje awaryjne.

Zza lady można zaobserwować różne zachowania ludzi. Okazuje się, że wiele osób nie zna słowa przepraszam, dziękuję, proszę. Dotyczy to ludzi starszych , młodszych, wykształconych bardziej lub mniej. Zasady braku wychowania dotyczą ludzi o różnym statusie społecznym , wykształceniu i wieku

Często można zaobserwować roszczeniowe postawy.  Wielu klientów nie potrafi zrozumieć, że za ladą stoi też człowiek, który wbrew pozorom wykonuje ciężką pracę. Przełożeni wymagają  od sprzedawców kultury, ale z drugiej strony kultura i wyrozumiałość powinna również cechować klientów. Tymczasem człowiek zza lady często traktowany jest przedmiotowo bez żadnego szacunku.

Częstym powodem do awantur jest brak drobnych pieniędzy i odmowa sprzedaży różnych artykułów  . Przykład.  Jeden z klientów – opowiada Piotrek, zrobił mi  awanturę, że nie chciałem mu o godzinie 6.45, czyli tuż po otwarciu stacji, sprzedać pudełka zapałek wartości  20 groszy, za które chciał zapłacić banknotem o nominale 200 zł. Nie docierały do niego żadne racjonalne argumenty. W końcu powołałem się na przepisy prawa, które określają, że nie muszę w takiej sytuacji dokonywać sprzedaży, a klient powinien mieć odliczoną kwotę. Moja argumentacja do końca klienta  nie przekonała, ale sprzedaży mimo to nie dokonałem. Takich sytuacji jest bardzo dużo na każdej zmianie. Niektórzy klienci próbują traktować kasę na stacji jak bankomat do rozmieniania pieniędzy.

Inną bolączka  są kradzieże paliwa. Pomimo monitoringu zdążają się klienci, którzy kradną paliwo. Najczęściej dochodzi do takich sytuacji, gdy tankowane jest paliwo i gaz. Sprzedawca czasami nie zapyta co było tankowane, a klient nie przekazuje pełnej informacji. Po odjeździe pojazdu dystrybutor jest zablokowany z niezapłaconą kwotą na liczniku kasy. To klasyczny przykład często występujących kradzieży paliwa. Warto pamiętać, że sprzedawca ma prawo nie zauważyć jakie paliwo klient tankuje, ale klient jest zobowiązany poinformować  o tym co tankuje sprzedawcę. Jeśli odjedzie i nie zapłaci, traktowane jest to jako kradzież paliwa. Oczywiści przy pomocy monitoringu bardzo łatwo ustalić sprawcę kradzieży. Procedura przewiduje w takim przypadku spisanie odpowiedniego protokołu i powiadomienie policji. Na całe szczęście zwolenników darmowego paliwa jest coraz mniej. Ludzie doskonale wiedzą, że kradzież po prostu się nie opłaca. W końcowym efekcie trzeba będzie zapłacić za paliwo i dodatkowo jeszcze uiścić mandat karny.

Praca na stacji paliw codziennie niesie różne niespodzianki. Trzeba być skupionym i gotowym na różne reakcje, które muszą być nie tylko skuteczne, ale również szybkie.

 Praca na stacji paliw nie jest wcale taka łatwa i przyjemna, jak się powszechnie sądzi – mówi Piotr. Uczy ona wielu rzeczy. Pracuję krótko, ale nauczyłem się, że nie można ludziom wierzyć i to jest wielki minus tej roboty. Niestety empatia i wiara w uczciwość klientów kończy się bardzo często mankiem kasowym na zakończenie zmiany. Ja na samym początku miałem większe lub mniejsze manka. Przeprowadziłem analizę dlaczego. Wyciągnąłem właściwe wnioski i od tej pory nie mam mank. Skutkiem ubocznym tej analizy jest utrata wiary w uczciwość klientów. Przez osiem godzin na każdej zmianie trzeba być naprawdę niezwykle skupionym, bo pomyłki i brak skupienia opłacane są pieniędzmi z własnej kieszeni. W ekstremalnych przypadkach można nawet zakończyć miesiąc bez wypłaty – stwierdza Piotr. Na całe szczęście mnie jeszcze taka sytuacja nigdy nie przydarzyła się.

                                                                                Janusz Spiegel

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o